La signature électronique : une expérience utilisateur au cœur des interactions humaines et technologiques

Avis d’expert
07 juin 2021

Gestion des bouleversements liés à la crise sanitaire, crise économique inhérente… les entreprises doivent assurément faire face à de nombreux défis en cette période inédite. Ainsi, pour répondre aux enjeux liés au contexte sanitaire particulièrement exigeant, assurer la pérennité de leurs activités et, plus largement, soutenir l’économie toute entière, elles doivent s’adapter rapidement et trouver des solutions efficaces répondant aux besoins des personnes, quel que soit le lieu où elles se trouvent.

Objectif : permettre, grâce aux technologies du numérique, de répondre efficacement au changement de paradigme imposé par la crise en privilégiant des solutions simples et intuitives… et c’est justement là que la notion d’interaction hommes/machines prend toute sa dimension ! L’expérience utilisateur sera au cœur de ce nouvel environnement.

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Un modèle d’IT opérationnel (ou système d’information opérationnel), soutenant à la fois l’activité de l’entreprise, des clients et des employés partout où ils se trouvent, s’impose de plus en plus. Selon une récente étude de Gartner, d’ici à fin 2023, 40 % des entreprises auront appliqué ce modèle « d’opérations en tout lieu » pour offrir aux clients et employés des expériences virtuelles et physiques optimisées et combinées. L’avenir semble donc appartenir aux entreprises qui proposeront la meilleure expérience utilisateur.

Dans ce contexte de digitalisation à 360° des usages et outils professionnels, les services de confiance ont un rôle clé à jouer. Ils sont aujourd’hui présents dans tous les départements de l’entreprise et s’adaptent aux usages des personnes indépendamment de leur localisation et des systèmes d’information qu’elles utilisent, dans le cadre d’une expérience utilisateur au centre des interactions humaines et technologiques.

Faciles à intégrer via API dans un site web ou un logiciel métier, ils permettent en effet aux différents acteurs de l’entreprise de dématérialiser et d’automatiser l’étape clé de contractualisation, tout en garantissant la valeur juridique d’une transaction.

La nécessité de penser un parcours utilisateur « user centric »

Intégrer une solution de signature électronique nécessite au préalable de repenser intégralement le parcours utilisateur pour qu’il soit entièrement axé sur ses besoins. Il s’agit ainsi de cartographier l’ensemble de son cheminement afin d’identifier les étapes clés permettant d’optimiser le parcours de contractualisation, qu’il se déroule en ligne depuis un site web, à distance par email ou encore en face-à-face. La signature électronique s’intègre facilement dans un site Web pour proposer des services de souscription, d’abonnement ou de vente en ligne, ou dans n’importe quel logiciel métier (CRM, ERP, SIRH…).

Objectif : permettre à l’utilisateur de signer dans le cadre d’un parcours de signature simple et intuitif, pour que ce dernier puisse se concentrer uniquement sur le contenu du document et non sur la complexité technique ou les enjeux réglementaires et de sécurité inhérents au parcours de signature. Les parcours de contractualisation peuvent par ailleurs être cross canal. Ainsi, la technologie s’adapte au contexte de l’utilisateur qui peut signer en toute autonomie, que la relation ait débuté en ligne ou en face-à-face, avant de concrétiser une transaction à distance.

L’obligation de faire rimer expérience utilisateur avec sécurité

Pour être conforme à la réglementation européenne eIDAS, une signature électronique doit être délivrée par un Prestataire de Services de Confiance (PSCo) qualifié selon ce même règlement. Elle doit également répondre à deux exigences fondamentales : garantir l’intégrité du document grâce à un horodatage qualifié et l’identification du signataire a minima au moyen d’une authentification SMS au moment de la signature.

En fonction des usages, des processus métier et des risques juridiques et financiers associés aux documents, plusieurs niveaux de sécurité de signatures existent pour s’adapter aux besoins des entreprises et des particuliers. Pour allier conformité, sécurité et surtout simplicité d’utilisation, les éditeurs de solutions de signature électronique font preuve d’une ingéniosité sans cesse renouvelée afin d’offrir un parcours de signature synonyme d’expérience utilisateur performante.

La fluidité des parcours de contractualisation 100% digitaux

Qu’il s’agisse de la vente d’un bien immobilier, d’un contrat d’assurance vie, de travail ou encore de location, quelques clics suffisent dorénavant pour formaliser instantanément une transaction en ligne.

La signature électronique Universign s’intègre facilement au sein des processus d’une entreprise, permettant d’automatiser ceux liés à la contractualisation : factures, bons de commandes, contrats de travail, clients ou fournisseurs. Elle s’adapte par ailleurs aux besoins de dématérialisation de toutes les fonctions (RH, juridique, commerciale, achats….) et secteurs d’activité (banque, immobilier, assurance, industrie…).

Grâce au cachet électronique, un directeur financier utilisant un ERP pour ses factures peut automatiser toute la chaîne de facturation, gagnant ainsi un temps précieux. Un juriste disposant d’un logiciel de contrathèque peut quant à lui dématérialiser intégralement l’étape de contractualisation dans son logiciel avec la signature électronique.

Enfin, un parcours client 100% digital participe à l’augmentation du taux de transformation des entreprises. Si les contrats de vente et devis BtoB ou BtoC sont signés plus rapidement grâce à la signature électronique, le taux de rupture dans le processus de contractualisation diminue quant à lui, avec un impact positif en termes de chiffre d’affaires. La fluidité dans les échanges commerciaux est assurément un levier de performances commerciales, gage de satisfaction client… premiers utilisateurs ! Seul prérequis de la solution de signature : être simple à utiliser !

Demain, en route vers une « expérience totale »

La généralisation des transactions digitales s’accélère grâce aux évolutions technologiques. Ces transactions en ligne répondent par ailleurs aux évolutions sociétales (augmentation du télétravail liée au confinement). Dans ce contexte, l’expérience utilisateur devient l’élément central commun aux interactions entre les entreprises, leurs salariés et leurs clients dans le monde digital. On parle du mode « d’expérience multiple » : une entreprise, une institution, une organisation ou un particulier pouvant signer n’importe où tout type de document. Les lignes bougent et il y a fort à parier que les contours actuels d’une expérience utilisateur novatrice vont évoluer dans les prochaines années pour procurer aux clients, quels qu’ils soient, une expérience toujours plus immersive en tous lieux.

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