Comment la signature électronique peut-elle optimiser l’expérience client ?

La plupart des entreprises accordent une importance capitale à l’expérience client, mais est-elle suffisante sur l’ensemble de leur parcours ?

Car elle ne se réduit pas à l’achat d’un produit ou d’un service, elle doit être pensée au cœur d’un parcours global. Parmi les étapes, le moment de la signature du contrat est un point clé. Elle est un véritable outil de l’expérience client, à condition d’être fluide, rapide et adaptée aux usages.

La signature électronique représente bien plus que la brique indispensable du processus de dématérialisation.

Intégrée dans les règles de l’art, elle améliore considérablement l’expérience client. Un sujet qui préoccupe plus que jamais les entreprises, soucieuses de renforcer la satisfaction des clients, l’une des clés du succès à long terme.

Les avantages de la signature électronique pour améliorer l’expérience client

Fluidifier le parcours de souscription

La signature électronique est incontournable pour maintenir la fluidité apportée par la dématérialisation des process, elle doit concilier conformité juridique et simplicité d’utilisation.

La signature électronique rend le parcours de souscription plus simple, grâce à une expérience intuitive, surtout face à des clients qui sont de plus en plus habitués à effectuer des transactions en ligne.

Sans oublier qu’en proposant la signature électronique, une entreprise renforce son image de modernité, se démarquant ainsi de la concurrence.

Fidéliser les clients

La signature électronique contribue aussi à satisfaire et à fidéliser les clients.

Un acheteur sait par exemple qu’il perdra moins de temps sur votre site que chez un concurrent. De plus, pour attirer et fidéliser les clients, il s’agit de s’adapter à leurs pratiques : usage du téléphone mobile, besoin de simplicité, de rapidité et d’interactivité.

L’expérience client optimale, à chaque moment clé offre par ailleurs un taux de conversion plus élevé sur votre site web et réduire le taux d’abandons, soit le moment où il doit en principe s’engager et, parfois, y renonce.

Accélérer les processus de ventes

La signature électronique réduit, de fait, le temps de contractualisation, le client pouvant signer le contrat immédiatement. Elle supprime aussi la distance géographique, offrant ainsi une expérience de souscription immédiate et sans couture.

Découvrez comment Yomoni a fluidifié son parcours de vente avec Universign pour rester compétitif.

Les prérequis pour réussir l’optimisation de l’expérience client grâce à la signature électronique

Pour optimiser un parcours client, notamment par le biais de la signature électronique, il ne suffit pas d’adapter les processus papier.

Le passage au numérique nécessite la refonte de votre parcours utilisateur afin d’identifier les moments clés qui, in fine, optimiseront l’ensemble du processus.

De la même façon, ce parcours doit s’adapter aux besoins du client. Pour y parvenir, la signature électronique doit être intégrée dans un site web pour proposer des services de souscription, d’abonnement ou de vente en ligne, ou dans l’outil que vos commerciaux utilisent au quotidien, un CRM par exemple.

L’objectif de cette intégration est de permettre à l’utilisateur de signer :

1. Dans le cadre d’un parcours de signature simple et intuitif
2. Afin qu’il puisse se concentrer uniquement sur le contenu du document et non sur la complexité technique ou les enjeux réglementaires et de sécurité inhérents au parcours de signature.

1^ère étape : Définir le niveau de signature électronique

La première étape pour réussir l’optimisation de l’expérience client grâce à la signature électronique est de définir le niveau de signature électronique requis en fonction des besoins de l’entreprise. Ce qui impacte le processus à mettre en place :

• Signature simple : process simple : email + SMS facultatif
• Signature avancée : validation de la pièce d’identité
• Signature avancée avec certificat qualifié : identification en face-à-face

2^ème étape : Définir le canal de souscription

Le choix du canal dépend du produit ou du service proposé, ainsi que des préférences et habitudes d’achat de vos clients. Il est donc important de choisir le canal de souscription qui offre la meilleure expérience client et qui est la plus adaptée aux objectifs de l’entreprise :

• La souscription en ligne via un site web
• La souscription à distance lors d’une vente par téléphone
• La souscription en face-à-face en agence pour des produits tels que l’immobilier ou l’assurance

Vous pouvez combiner différents canaux de souscription.

3^ème étape : Définir le processus de signature

La mise en place d’un processus de signature efficace et sécurisé contribue à réduire le temps nécessaire pour finaliser les contrats et à améliorer la satisfaction client.

Pour cette dernière phase, vous devez définir chaque étape par laquelle doit passer votre signataire. Cela inclus les pages, les alertes, les envoie d’emails, SMS et autres notifications.

Ce processus dépend de vos outils et de l’expérience que vous souhaitez donner à vos utilisateurs.

Voici un exemple de workflow d’intégration de signature :

Signaturit, la signature électronique pensée pour optimiser votre parcours client

• Tous les niveaux de signatures
  Signature simple (avec ou sans SMS), signature avancée (avec contrôle de la carte d’identité ou biométrique), et enfin signature qualifiée, le plus haut niveau de protection juridique.
  
• Tous les modes de signatures
  En ligne, à distance, ou en face-à-face.
  
• Workflows flexibles et dynamiques
  Nous proposons des workflows ultra flexibles et dynamiques. Ordonnez les participants et signataires dans l’ordre que vous souhaitez. En cas d’absence d’un signataire, vous pouvez désigner une autre personne sans annuler les signatures déjà collectées. Chaque participant peut avoir un niveau de signature différent, et une responsabilité granulaire (lire une feuille, en signer une autre par exemple).
  
• Un outil intuitif
  Notre interface est simple à prendre en main, et rapide à utiliser. Toutes les étapes ont été pensées et optimisées pour que l’expérience soit fluide et naturelle, tant pour l’émetteur du document que les signataires.
  
• Une intégration rapide et réussie
  Intégration à vos outils et à votre site web : intégration API (renvoyer vers l’article : Comment choisir une solution de signature électronique simple à intégrer)
  
  Vous avez accès à toute notre documentation technique, en plus de bénéficier d’un support qualitatif et réactif pour vous accompagner dans l’intégration de la signature électronique dans votre environnement digital.
  
• Ecosystème de 200 partenaires
  utilisez la signature électronique à travers l’outil que vous utilisez au quotidien : GED, CRM, …
  
• Intégration Salesforce
  « Simple, fluide et parfaitement intégrée dans notre parcours de souscription en ligne, elle offre la possibilité à nos utilisateurs de compléter l’ensemble des étapes jusqu’à la signature en cinq minutes seulement et sans interruption »
  Vincent Sattler, Directeur Technique, Yomoni

Est-ce que vous souhaitez mettre la signature électronique en place pour améliorer votre expérience ?

Venez discuter de votre projet, nos experts sont là pour vous conseiller sur les meilleurs choix à faire pour offrir l’expérience la plus fluide à vos clients.