La firma electrónica: un elemento indispensable en la relación con el cliente

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14 mayo 2019

La llegada del comercio electrónico casi ha trivializado el hecho de comprar en línea. La cuestión ya no es cómo generar tráfico a tu página web, sino cómo optimizar el proceso de compra en línea ofreciendo una experiencia al cliente sencilla e intuitiva. Si bien el pago ahora puede servir como aceptación de un contrato en una página de comercio electrónico, algunos actos que conllevan una mayor responsabilidad, requieren fuertes garantías legales a la hora de la contratación.

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Aunque la firma electrónica tiene reconocimiento legal en Francia desde principios de la década de 2000, el proceso de firma ha sido complejo durante mucho tiempo. Desde entonces, los desarrollos tecnológicos han implementado los cambios necesarios para ofrecer procesos de firma simples e intuitivos. Ya sea BtoB, BtoC o BtoBtoC, la mayoría de las operaciones actuales se realizan por correo electrónico o por teléfono. Así, en comparación con una firma manuscrita, la firma electrónica posee una clara ventaja competitiva. La firma digital revaloriza la digitalización del proceso de ventas y contribuye al éxito de la experiencia del cliente con la capacidad de formalizar un acuerdo al momento.

Los fundamentos de la firma electrónica para una experiencia de cliente satisfactoria

Dibujar una firma sobre un documento desde un ordenador o escanear un documento con una firma manuscrita son dos prácticas que no tienen valor legal. Para cumplir con el Reglamento europeo eIDAS, es necesario que las firmas electrónicas hayan sido emitidas por un prestador de servicios de confianza cualificado, entidades que, conforme al reglamento, son capaces de cumplir con dos requisitos: garantizar la integridad del documento y la identificación del firmante.

Dependiendo de los usos, los procesos mercantiles y los riesgos legales y financieros asociados con los documentos, existen varios procesos de firma para satisfacer las necesidades de las empresas. Sin embargo, para combinar el cumplimiento, la seguridad y, sobre todo, la simplicidad de uso, las empresas de firma electrónica deben tener recursos para ofrecer un proceso de firma intuitivo y, por lo tanto, una experiencia satisfactoria para el cliente.

Reconsiderar todo el proceso del cliente

Configurar un servicio de firma electrónica significa reconsiderar por completo el proceso que atraviesa el cliente para que siga en todo momento una estrategia «customer centric». En otras palabras, no basta con añadir un módulo de firma, sino que hay que mapear la ruta completa del cliente para identificar las etapas importantes y poder optimizar el proceso de contratación en línea o a distancia.

La firma electrónica se integra en una página web para ofrecer servicios de suscripción, de alta o de venta en línea o en un CRM para que los clientes puedan firmar a distancia. Con total autonomía, los clientes pueden firmar sus contratos desde cualquier lugar, siempre que dispongan de conexión a Internet. No necesitan nada más.

La empresa debe confiar en Prestadores de servicios de confianza que ofrezcan, como factores determinantes, simplicidad en la integración de sus servicios y calidad en la implantación de la firma electrónica. Por lo tanto, sin alterar la fluidez del viaje del cliente, la firma electrónica proporciona todas las garantías necesarias en términos de seguridad y es una garantía de confianza para las empresas y sus clientes.

Los beneficios de un proceso 100 % digital para el cliente

En el marco de los procesos de suscripción en línea que requieren dar nuestra aprobación mediante la firma de un contrato, gracias a la firma electrónica, el cliente atraviesa un proceso agradable y libre de interrupciones. Aunque pueda parecer que se trata solo de un detalle, en realidad es la piedra angular para conseguir una experiencia satisfactoria de cliente.

Mientras que las firmas manuscritas requieren necesariamente la impresión de documentos y los intercambios postales, con la firma electrónica es posible digitalizar todos los procesos del cliente y acortar los plazos de tramitación. El intercambio de documentos es fluido y los procesos son más sencillos y rápidos, con un impacto positivo sobre la productividad.

Muchas empresas que utilizan la firma electrónica en su proceso de ventas están viendo una mejora en su tasa de conversión. Los contratos de venta y los presupuestos se formalizan en menos tiempo y se minimiza el riesgo de abandono que afecta directamente a la facturación. Firmar sin interrumpir el proceso es, por lo tanto, esencial para mejorar el rendimiento comercial y la satisfacción del cliente.

Asimismo, de manera interna, es una oportunidad para administrar mejor los archivos de los clientes. Integrada con las aplicaciones empresariales, la firma electrónica hace posible automatizar los procesos y, por lo tanto, evitar errores de entrada de datos, mejorando la trazabilidad y la calidad del servicio.

Una firma en persona: ¿electrónica también?

«Algo que mucha gente no sabe es que cuando se habla de una firma electrónica, no solo se está haciendo referencia a las firmas en línea o a distancia, sino también a su uso en reuniones físicas. En estos casos, el cliente está reunido con su asesor comercial y firma directamente en un ordenador portátil, tablet o smartphone, como si se tratara de un documento en papel.

Los beneficios de la firma electrónica en el caso de las ventas en línea y de suscripciones a distancia son obvios pero, ¿qué pasa en los casos en que ambas partes se reúnen físicamente? ¿Cuál es el interés en que un cliente firme electrónicamente si ya está reunido con su asesor comercial?

Más allá de las ventajas que derivados de la digitalización del proceso de venta, la firma electrónica también ofrece la oportunidad de brindar al cliente una nueva experiencia que combina la parte digital y la presencial. El objetivo es ofrecer herramientas y tecnologías innovadoras que mejoren la experiencia del cliente en puntos de venta físicos o situaciones de movilidad. Por lo tanto, es el camino hacia la mejora de las relaciones con los clientes en un momento en que la tecnología digital ha alterado la noción y la percepción del tiempo.

La firma electrónica se ha convertido en una herramienta indispensable para la venta. Las empresas que lo utilizan lo consideran como un medio seguro y eficaz de contratación y no pueden ni imaginar volver a la versión en papel. También es una excelente manera de enriquecer la experiencia del cliente, responder instantáneamente a las expectativas del cliente y mejorar las tasas de retención. En la era digital, ¿podemos seguir sin ella?

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