Roederer : courtier en assurance

Signature électronique des contrats :
Groupe Roederer signe avec Universign

Afin de fluidifier le parcours de ses clients sur les sites présentant ses produits, le courtier en assurance a choisi la solution en mode SAAS d’Universign pour la partie signature du processus d’engagement. A la clé, un raccourcissement des délais de traitement des dossiers.
« En matière de signature électronique, et plus généralement dès lors que l’on touche aux processus, il est important que la demande de changement émane au moins autant du terrain que du top management ».
Hamza El Yaagoubi, Directeur Marketing de Roederer, est également responsable de la transformation numérique de ce courtier en assurance, quinzième acteur français par la taille et premier sur la région du Grand Est.

Une demande des commerciaux et du back office

Et il sait de quoi il parle, car son parcours dans l’IT l’a amené à vivre les premières vagues de l’e-business, ce qui a développé sa sensibilité aux problématiques de dématérialisation et d’authentification. « Chez Roederer, deux populations en particulier ont joué un rôle moteur se souvient-il. Les commerciaux d’une part, qui souhaitent toujours que le parcours des prospects puis des clients soit le plus fluide donc le plus intégré possible. Et les équipes de back office d’autre part, qui passaient beaucoup de temps à retranscrire les dossiers remplis manuellement par les clients, avec des risques d’erreurs lors de la ressaisie ».

L’introduction de la signature électronique dans le processus de souscription s’est adressée en priorité au grand public, qui ne représente pourtant que 5% du chiffre d’affaires. Groupe Roederer et ses 220 collaborateurs sont en effet délégataire de plus de 20 entreprises d’assurances, de mutuelles et d’institutions de prévoyance, qui adressent surtout une clientèle d’entreprises à travers leur partenaire. « Il était néanmoins très important de leur montrer, à travers la réussite de ce projet de dématérialisation complète d’une souscription, la réalité de notre transformation numérique en cours ». Et pour ce faire, le parcours en ligne passe par les étapes de devis, de choix des formules d’assurances, de souscription puis enfin de signature du contrat ainsi que des documents associés (bulletin d’adhésion, fiche de renseignement…) au format PDF. Si le client a besoin d’information complémentaire, il garde la possibilité d’échanger par téléphone avec un conseiller.

Un processus à revoir en profondeur

Les premiers mois du projet sont marqués par la recherche d’une réponse purement technologique aux enjeux liés à la signature. « Nous nous sommes aperçus assez rapidement que ce n’était pas la bonne approche, parce qu’elle nous obligeait à adapter nos pratiques à l’outil, sans pour autant nous poser les bonnes questions ». Des questions aussi importantes que le rythme, le moment et même la forme que doivent prendre les présentations de documents PDF à signer. D’autant que le contexte réglementaire est particulièrement dense, par exemple lorsqu’il s’agit de demander à un futur client de s’engager sur une autorisation de prélèvement SEPA.

Le projet demande une cartographie du parcours client ciblé

C’est à ce moment que Groupe Roederer se tourne vers Universign, qui propose une solution déportée en mode SAAS et qui surtout, selon Hamza El Yaagoubi, a développé une offre de conseil et d’accompagnement de ses clients à la recherche de la meilleure expérience possible… pour leurs propres clients. « Cela nous a véritablement permis d’analyser la situation de départ en cartographiant le processus et à rechercher un dispositif cible, pour orchestrer les différentes étapes de la souscription en ligne en organisant la présentation des documents à signer aux moments opportuns ».

Dix jours d’intégration seulement

Parmi les autres points positifs, la disponibilité des API dans l’outil de l’éditeur a rendu l’intégration technique particulièrement rapide, estime le directeur marketing. Les phases de paramétrage n’ont en effet duré qu’une dizaine de jours, tandis que l’orchestration du parcours clients et l’adaptation des interfaces se poursuivaient par itération.

La pertinence de la solution finalement mise en place doit aussi beaucoup au fait que les niveaux de certification (voir encadré, NDLR) proposés par Universign étaient adaptés aux besoins de Groupe Roederer. « En l’occurrence, nous avons opté pour le premier niveau, qui ne requiert pas de présentation de pièce d’identité. Il y a une bascule depuis notre site vers le tunnel de signature, géré par l’éditeur, qui va obtenir le consentement et envoyer les SMS de confirmation avec les passwords qui finaliseront la souscription ».

Le juridique n’a rien bloqué

A ceux qui s’étonneraient de cette prise de décision rapide concernant les niveaux de sécurité, Hamza El Yaagoubi répond en deux temps. « Nous avons pris le temps de consulter des avocats, et bien sûr Universign ». Le directeur marketing insiste ensuite sur les usages qui évoluent dans le grand public, mais aussi au sein des entreprises, et qui tendent à dédramatiser le passage à la signature électronique. « Après analyse, nous avons considéré que le niveau de sécurité proposé, offrait aussi la meilleure fluidité au parcours client ». Par ailleurs, la solution technique retenue permet une conservation à valeur probante des contrats signés.

Le business model de Universign repose sur un abonnement d’une part, des paiements en fonction de l’utilisation de l’autre. Groupe Roederer reste en capacité de développer l’offre de souscription en ligne en fonction du retour client, et des performances enregistrées. « Nous n’avons pas de point de comparaison avec la situation antérieure mais un gain moyen de 15 à 20 mn sur le temps de traitement d’un dossier parait aujourd’hui réaliste ». Et l’effort devrait d’ailleurs se poursuivre ! Après la mise en ligne de la souscription dématérialisée sur trois sites grand public (dont Mutuelle2Santé et Les frontaliers) le prochain développement va viser les autoentrepreneurs et dirigeants de TPE avec l’offre TNS-Assur.